Les consommateurs sont actuellement plus enclins à faire leurs emplettes sur les sites de e-commerce, pour des questions de praticité et aussi de choix de produits. Les plateformes spécialisées sont d’ailleurs nombreuses et continuent à se multiplier.
Les arnaques, les insatisfactions ou les litiges ne sont donc pas rares. Heureusement, des recours existent, surtout pour les internautes qui ont besoin de se faire rembourser leurs achats. Voici alors les quelques démarches qu’ils peuvent suivre dans ce sens.
Prendre contact avec le vendeur d’abord
La première chose à faire c’est d’essayer de trouver une solution avec le vendeur en cas de tout mécontentement après un achat. Le site doit normalement afficher les coordonnées de celui-ci ou mettre un formulaire de réclamation ou de contact à disposition.
S’il y a un numéro de téléphone, il ne faut pas hésiter à l’appeler. Si durant cette étape un accord est trouvé, il est nécessaire de le matérialiser par écrit (mail par exemple) afin d’en conserver des preuves.
Tout refus ou réponse insatisfaisante peut faire l’objet de démarches supplémentaires comme l’envoi d’une lettre recommandée avec toutes les réclamations.
Se tourner vers le médiateur du e-commerce
Toutes les enseignes professionnelles, notamment celles qui font de la vente en ligne, ont l’obligation de donner l’accès gratuitement aux clients à une entité de médiation en cas de conflits. C’est un point qui est normalement mentionné dans les conditions générales de vente (CGV).
Dans le cas de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), un site spécial est mis à disposition (Mediateurfevad.fr). Une demande peut donc y être adressée facilement et le délai de réponse est de 90 jours maximum. L’avis émis par ce dernier n’a cependant pas de valeur exécutoire.
Néanmoins, même en cas de refus du vendeur de s’y conformer, tous les recours ne sont pas encore épuisés.
Demander l’aide des autorités compétentes
Une fois que les négociations et les demandes auprès du médiateur n’ont pas fonctionné, il est toujours possible de saisir les autorités locales.
La direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est en mesure de recevoir des plaintes, de réaliser des enquêtes ainsi que d’intervenir auprès du professionnel. Elle peut même infliger des amendes. Sinon, en dernier recours et après maints refus d’obtempérer, les poursuites judiciaires sont à envisager. Les démarches peuvent alors prendre un certain temps.
