En France, les principaux opérateurs mobiles innovent chaque année leurs services pour satisfaire leur clientèle. Parfois, des conflits peuvent naître d’un petit désaccord ou d’un malentendu. Vous pouvez bien sûr saisir la médiatrice des télécoms en cas de litige.
Depuis quand peut-on saisir la médiatrice des télécoms ?
Le 27 mai 2021, un Code européen des communications électroniques a été créé. Il permet notamment de saisir la médiatrice des communications électroniques en cas de conflit. La première chose à faire est de vérifier, car tout le monde n’est pas forcément concerné.
Les professionnels des télécoms doivent cotiser à un organisme de médiation de la consommation, et ce, depuis 2016. Vous pouvez consulter librement leurs coordonnées sur votre contrat ou leurs sites web respectifs.
La charte de l’Association de la médiation des communications électroniques (AMCE) a été signée par la quasi-totalité des professionnels. En 2021, 36 opérateurs ont déjà été répertoriés. Il est fort probable que le vôtre en fait partie. Vous pouvez ainsi saisir la médiatrice des télécoms en cas de conflit.
Voici toutes les étapes à suivre en cas de conflit avec votre opérateur
Maintenant que vous savez que vous pouvez saisir la médiatrice des télécommunications, commencez par la première étape. Elle consiste à contacter en premier lieu votre opérateur. Il y a deux réclamations à effectuer.
La première réclamation s’effectue auprès du service client. Au bout d’un mois, vous devez recevoir une réponse. La seconde réclamation s’avère plus complexe. Elle doit être envoyée par mail ou lettre recommandée avec accusé de réception. Votre réclamation doit être faite auprès du service recours consommateur. Vous devriez recevoir une réponse au bout d’un mois.
Notons que les coordonnées du service client et du service recours consommateurs sont toujours affichées sur le contrat ou le site internet de votre opérateur.
Dès que le délai de réponse est écoulé, n’attendez pas un mois de plus. Saisissez immédiatement la médiatrice. Vous pouvez faire cela dans un délai maximum d’un an après votre première réclamation. La démarche à effectuer est 100 % gratuite. Rendez-vous sur Mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur.
Vous devez encore attendre 8 jours après l’envoi de votre demande. C’est la médiatrice elle-même qui vous en informe pendant ce temps imparti. Vous devez créer votre « espace » lors de votre demande.
Et c’est aussi à ce moment-là que certains documents vous seront demandés (facture, contrat, échanges passés avec votre opérateur, etc.). Dans un délai de 90 jours, la médiatrice vous propose une solution adaptée. Vous pouvez refuser cette proposition si vous constatez qu’elle n’est pas favorable.
En cas de médiation insatisfaisante, tournez-vous vers la justice. Ainsi, une association de consommateurs sera désignée comme votre représentant.
